» » Удовлетворенность клиентов как фактор сохранения взаимоотношений

Удовлетворенность клиентов как фактор сохранения взаимоотношений

Опубликовано : 20-05-2015, 18:14
Для полного просмотра фото нажмите на него

Удовлетворенность клиентов как фактор сохранения взаимоотношений

Зависит ли удовлетворенность клиентов от продукции на взаимотношения продавец-клиент? Мы постарались рассмотреть этот вопрос в нашей статье.


Создавая организацию, ориентированную на клиента, ее руководство тем самым направляет все усилия на обеспечение более полной удовлетворенности клиентов от их взаимоотношений с организацией. Последнее утверждение основывается на идее о том, что только удовлетворенные клиенты с большей вероятностью будут оказывать более сильное воздействие на эффективность деятельности организации. Такие клиенты сочтут нужным совершать повторные сделки. Они способны распространять позитивную информацию об организации, реализуя тем самым один из инструментов политики продвижения — пропаганду. Кроме того, они имеют повышенную лояльность к организации и ее продукции, что в конечном счете способствует достижению целей деятельности организации и повышает для нее ценность таких клиентов. В результате организация может обеспечить себе долгосрочные конкурентные преимущества.


Под удовлетворенностью или неудовлетворенностью клиента обычно понимается эмоциональный результат оценки полезного эффекта от деловых отношений с организацией. При этом удовлетворенность клиента имеет место тогда, когда полученный от деловых отношений с клиентом полезный эффект вполне соответствует или превышает ожидания клиента. И, наоборот, неудовлетворенность клиента обусловлена полученным им низким полезным эффектом, по сравнению с тем, который он ожидал.


Если клиент является потребителем продукции, то его ожидания связаны с полезностью использования покупаемых им товаров. Такие ожидания складываются у покупателя на основе его опыта приобретения и потребления аналогичных или идентичных товаров. Кроме того, покупатель анализирует опыт использования подобных товаров другими потребителями, высказывающими свою позицию о ценности данных товаров. В результате происходит формирование определенного мнения покупателя относительно идеального товара, который выступает для него своеобразным эталоном, обусловленным состоянием запросов и потребностей покупателя. Такое состояние постоянно меняется под воздействием возможного колебания уровня доходов и (или) изменений социально-экономической среды. Наличие существующих альтернатив в приобретении товара, знание их преимуществ и недостатков также оказывают определенное воздействие на ожидание покупателя. На ожидание покупателя оказывают влияние и его личностное состояние, уровень развития культуры. Кроме того, коммуникационная политика продавца также влияет на ожидания покупателя. Может воздействовать на ожидание покупателя и его способность восприятия предлагаемых товаров, а также сформировавшийся на рынке имидж продавца. Причем степень влияния указанных выше факторов может в определенной мере корректироваться продавцом. Последний всегда должен быть уверен, что его предложения покупателям лучше, чем аналогичные предложения конкурентов.


Удовлетворенность клиентов как фактор сохранения взаимоотношений

Выбирая некоторый товар как идеальный и рассматривая его как эталон, с которым сравнивается приобретаемый товар, покупатель считает, что такой эталон максимально соответствует его запросам. Иными словами рассматриваемый товар - эталон должен соответствовать идеальным представлениям покупателя о требуемом ему товаре.


Совершая уже первую покупку товара, клиент тем самым устанавливает для себя некоторый эталонный стандарт товара. При этом восприятие самого товара во многом определяется его качеством. Тем самым удовлетворенность, в определенной мере, можно интерпретировать как своего рода оценку клиентом уровня качества приобретенного товара. Иными словами, удовлетворенность покупателя возникает тогда, когда качество приобретенного им товара вполне соответствует его запросам. И наоборот, при негативной оценке качества товара формируется неудовлетворенность клиента. При этом следует учитывать как качество основного товара, так и качество оказываемых при его продаже и потреблении сервисных услуг. Последнее определяется прежде всего такими факторами, как доброжелательность, приветливость и компетентность продавца. Именно высокий уровень проявления таких нематериальных аспектов качества и имеет первостепенное значение для поддержания деловых отношений с клиентами организаций, оказывающей сервисные услуги.


Источник: http://forbestmanager.ru/



Знаете ли Вы, что...

Просмотров: 726
Рейтинг:
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.
<
Оставить комментарий
Ваше имя: *
Ваш e-mail: *
Текст комментария:
Вопрос: На какой планете вы живете?
Ответ:
Код: Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив
Введите код: